CONTACT CENTER INTELIGENTE: O NOVO MODELO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
SMART CONTACT CENTER: THE NEW CUSTOMER SERVICE MODEL



Andressa Soares de Sousa Yoshida 
FATEC Padre Danilo José de Oliveira Ohl

Grazyely Larios Silva
FATEC Padre Danilo José de Oliveira Ohl

Paulo Rogério de Edeiros
FATEC Padre Danilo José de Oliveira Ohl


Palavras-Chave: Serviço de Atendimento ao Cliente. SAC. Customer Relationship Management. CRM. Contact Center.


RESUMO

Este estudo tem como objetivo analisar os problemas existentes e os motivos geradores de insatisfação dos consumidores perante os serviços oferecidos pelas organizações e as possíveis soluções de Tecnologia da Informação (TI) capazes de gerar melhorias nos processos de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e, portanto, aumentar a satisfação dos clientes. Para isto, o trabalho apresentará o conceito de Customer Relationship Management (CRM), Omnichannel, Call e Contact Centers. Para a comprovação dos benefícios da implantação de uma solução inteligente no Contact Center, será realizada uma análise de dados para diagnóstico à luz da perspectiva dos consumidores: quanto ao serviço de atendimento e quais são os impactos que a satisfação gera para as empresas.



Publicado
10/2018


Como citar
YOSHIDA, A. S. S.; SILVA, G. L.; MEDEIROS, P. R. Contact center inteligente: o novo modelo de atendimento ao cliente Revista Processando o Saber. v. 01, n. 10, p. 08-34, 01 out. 2018. 


Edição
Ano 10 -  n. 10 (2018) 
Revista Processando o Saber
ISSN 2179-5150 - versão on-line




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